お客さま対応における基本方針
株式会社ドコモSMTBネット銀行（以下、当社）は、「真にお客さまの立場に立ったサービス」として、付加価値ある魅力的な商品・サービスを提供し続けるために、カスタマーセンターや当社を所属銀行とする銀行代理業者等にお寄せいただいたお客さまの声を不断のサービス改善に活かし、「お客さま中心主義」の実現に向けて取り組んでおります。
お客さまからの正当なご意見、ご要望に関しては真摯に対応してまいりますが、一方で、お寄せいただくお客さまの声の中には、一部、過剰な要求や暴言、従業員等の人格や尊厳を傷つける、カスタマーハラスメントと判断される言動等が見受けられます。
当社は、当社および当社グループ・委託先企業（銀行代理業者・業務委託先企業等）において当社のお客さま対応を行うすべての従業員等の人権を尊重し、健康と安全を確保するため、こうした不当な言動に対しては毅然とした姿勢で対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのご意見・ご要望等の言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様等が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、当該手段・態様等により、当社および当社グループ・委託先企業の業務に従事する従業員等の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動に対しては、従業員等の安全確保および就業環境保護の観点から、毅然とした対応を行います。
具体的には、事実関係を確認のうえ、当該言動の態様に応じて、以下をはじめとする各種必要な措置を講じる場合があります。
- お客さま対応の中止またはお断り
- 必要な範囲でのサービス提供の制限
- 当社内およびグループ内での情報共有
- 警察、弁護士等の外部専門機関との連携
当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するための体制を整備し、従業員等が安心して相談できる環境の構築に努めます。
カスタマーハラスメントに該当しうる言動の例
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・誹謗中傷・名誉棄損・侮辱・ひどい暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（長時間による拘束・居座り等）
- セクシャルハラスメント等のハラスメント行為
- SNSやインターネット上の誹謗中傷
- 当社のサービスと何ら関係のない要求、当社のサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、合理性のない金銭補償の要求、特別対応の要求、謝罪の要求等、内容や態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求