お客さま対応における基本方針

住信SBIネット銀行株式会社（以下、当社）は、「真にお客さまの立場に立ったサービス」として、付加価値ある魅力的な商品・サービスを提供し続けるために、カスタマーセンターや当社を所属銀行とする銀行代理業者等にお寄せいただいたお客さまの声を不断のサービス改善に活かし、「お客さま中心主義」の実現に向けて取り組んでおります。

一方で、お寄せいただくお客さまの声の中には、一部、過剰な要求や暴言、従業員等の人格や尊厳を傷つける行為などが見受けられ、こうした不当な行為は従業員等の人権を損なうものであります。

当社は、当社グループおよび委託先企業（銀行代理業者・業務委託先企業等）において当社のお客さま対応を行うすべての従業員等の人権を尊重し、健康と安全を確保するため、こうした不当な行為に対しては毅然とした姿勢で対応いたします。

お客さまから以下のような行為を受けた場合、当社は従業員等より報告・相談を受け組織的に対応いたします。また、状況によっては警察・弁護士等に連絡のうえ、適切に対処させていただきます。

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・誹謗中傷・名誉棄損・侮辱・ひどい暴言）
• 威圧的な言動・行為
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（長時間による拘束・居座り等）
• セクシャルハラスメント等のハラスメント行為
• SNSやインターネット上の誹謗中傷
• 合理性のない金銭補償の要求、特別対応の要求、謝罪の要求等、内容や態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求